DOI: https://doi.org/10.24959/uekj.18.14

Justification of indicators list for modeling the integral evaluation of customer service quality at a pharmacy

O. P. Piven, I. V. Tkachenko, M. N. Nessonova

Abstract


The problem of multicollinearity in complex indicator modeling of customer service quality at a pharmacy has been solved by reducing the sufficient number of potential predictors by identifying individual diagnostic features and generating aggregate indicators using factor analysis.
Aim. To create an informative and non-redundant set of indicators by reducing the size of potential predictive features space for (further) modeling an integrated quality assessment of customer service at pharmacy.
Results. Correlation between 26 potential predictive features that characterize the quality of service at the pharmacy has been investigated. As a result of the formation of synthetic indicators and the allocation of individual diagnostic features, the dimension of the input space is reduced by 2 times. It was identified one representative sign from related pairs of indicators assessments that characterize the availability of goods in the pharmacy, as well as the internal arrangement of the pharmacy for customer service. Using the factor analysis of the input structure, two characteristics of the additional conditions of customer service and related services were synthesized into a single indicator of the «factor of additional services». The aggregate indicator «factor of work of the personnel» has been constructed, taking into account in the complex of 11 professional and personal characteristics of the pharmacists serving visitors.
Conclusions. As a result of the research using the methods of correlation and factor analysis, a list of predictive indicators (11 individual indicators and 2 aggregates) was obtained, which laid the basis for further development of the model of the integral indicator of the service quality at the pharmacy.


Keywords


quality of service; pharmacy; customers; factor analysis; aggregated predictor features; correlation; factor loadings

References


Kotvitska, A. A., Voronina, O. M. (2016). Socìal’na Farmacìâ v Ohoronì Zdorov’â, 2 (1), 70–78. doi: 10.24959/

sphhcj.16.34

Piven, O. P., Tkachenko, I. V., Shuvanova, O. V. (2017). Upravlìnnâ, Ekonomìka Ta Zabezpečennâ Âkostì v

Farmacìï, 4 (52), 67–75. doi: 10.24959/uekj.17.40

Lapach S. N., Chubenko, A. V., Babich, P. N. (2002). Statistika v nauke i biznese. Kiev: MORION, 640.

Dreiper, N., Smit, G. (2016). Prikladnoi regressionnyi analiz, 3–rd ed. Мoscow: Dialektika, 912.

Pliuta, V. (1989). Sravnitelnyi mnogomernyi analiz v ekonometricheskom modelirovanii. Moscow: Finansy

i statistika, 175.

Kim, Dzh.–O., Miuller, Ch. U., Klekka, U. R. et al. (1989). Faktornyi, diskriminantnyi i klasternyi analiz.

Moscow: Finansy i statistika, 215.

Papazian, Zh. V. (2013). Sovremennye problemy nauki i obrazovaniia, 3, 407.

Liantcevych, M. Vnutrennii marketing i kachestvo v sfere uslug. Available at: http://kmsoft. ru/LD/

C007/102/3234422293.html

Nalezhna aptechna praktyka: Standarty yakosti aptechnykh posluh (Spilna nastanova MFF/VOOZ z NAP).

– VOOZ; Standart, Mizhnarodnyi dokument vid 01.01.2011. Available at: http://zakon3.rada.gov.ua/laws/

show/897_009

Mnushko, Z. N., Pestun, I. V., Sotnikova, N. V., Babicheva, A. S. (2010). Provizor, 23. Available at: http://

www.provisor.com.ua/archive/2010/N23/lojka_2310.php

Rybachuk, N. V., Ryzhko, T. O. (2014). Efektyvna ekonomika, 7. Available at: http://www.economy.nayka.

com.ua/?op=1&z=3190

Kolygan M. V., Umerenkova, N. V. (2016). Nauchno–metodicheskii elektronnyi zhurnal «Kontsept», 2, 571–

Available at: http://e–koncept.ru/2016/46132.htm

Hristova, H. (2011). Application of customer satisfaction index models in corporate banking. Economics

and Management, 7 (4), 60–73. Available at: http://em.swu.bg/images/SpisanieIkonomikaupload/Sp…

IN%20CORPORATE.pdf

Bagnev, G. L., Alekseev, A. A. Osnovy provedeniia marketingovykh issledovanii. Available at: http://www.

marketing.spb.ru/read/m1/005.htm

Pindžo R., Lončar, I. (2013). Quality analysis of hotel services using servqual methodology. Serbian Association of

Economists Journal, 3–4, 199–211. Available at: http://www.ses.org.rs/ekonomika–preduzeca/2013–3–4–04.pdf

Soshnikova, L. A., Tamashevich, V. N., Uebe, G., Sheffer, M. (1999). Mnogomernyi statisticheskii analiz v

ekonomike. Moscow: YuNITI–DANA, 59.

Piven, O. P., Tkachenko, I. V., Shuvanova, O. V. (2017). Otsinka loialnosti kliientiv do aptechnoho zakladu

na osnovi kontseptsii SERVQUAL. Kharkiv: NUPh, 28.

Dubrov, A. M., Mkhitarian, V. S., Troshin, L. I. (2003). Mnogomernye statisticheskie metody. Moscow: Finansy

i statistika, 352.


GOST Style Citations


1. Котвіцька, А. А. Дослідження маркетингових аспектів якості послуг як головного чинника конкурентоспроможності парфумерно–косметичних підприємств сфери послуг / А. А. Котвіцька, О. М. Вороніна // Соціальна фармація в охороні здоров’я. – 2016. – Т. 2, № 1. – С. 70–78. doi: 10.24959/sphhcj.16.34

2. Півень, О. П. Методика визначення лояльності клієнтів до аптечного закладу на основі комплексної
оцінки якості обслуговування / О. П. Півень, І. В. Ткаченко, О. В. Шуванова // Управління, економіка
і забезпечення якості фармації. – 2017. – № 4 (52). – С. 67–75. doi: 10.24959/uekj.17.40

3. Лапач, С. Н. Статистика в науке и бизнесе / С. Н. Лапач, А. В. Чубенко, П. Н. Бабич. – К. : МОРИОН,
2002. – 640 с.

4. Дрейпер, Н. Прикладной регрессионный анализ / Н. Дрейпер, Г. Смит. – 3–е изд. – М. : Диалектика,
2016. – 912 с.

5. Плюта, В. Сравнительный многомерный анализ в эконометрическом моделировании / В. Плюта. –
М. : Финансы и статистика, 1989. – 175 с.

6. Факторный, дискриминантный и кластерный анализ / Дж.–О. Ким, Ч. У. Мьюллер, У. Р. Клекка и
др.; под ред. Енюкова И. С. – М. : Финансы и статистика,1989. – 215 с.

7. Папазян, Ж. В. Современные методы исследования лояльности клиентов / Ж. В. Папазян // Современные проблемы науки и образования. – 2013. – № 3. – 407 с.

8. Лянцевич, М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг [Електронний ресурс] / М. Лянцевич.
– Режим доступа : http://kmsoft. ru/LD/C007/102/3234422293.html

9. Належна аптечна практика : Стандарти якості аптечних послуг (Спільна настанова МФФ/ВООЗ з
НАП). – ВООЗ; Стандарт, Міжнародний документ від 01.01.2011 [Електронний ресурс]. – Режим
доступу : http://zakon3.rada.gov.ua/laws/show/897_009

10. Современные аспекты формирования лояльности клиентов аптеки / З. Н. Мнушко, И. В. Пестун,
Н. В. Сотникова, А. С. Бабичева // Провизор [Електронний ресурс]. – 2010. – № 23. – Режим доступу:
http://www.provisor.com.ua/archive/2010/N23/lojka_2310.php

11. Рибачук, Н. В. Формування лояльності споживачів як одного з основних чинників функціонування
аптечної установи / Н. В. Рибачук, Т. О. Рижко // Ефективна економіка [Електронний ресурс]. –
2014. – № 7. – Режим доступу : http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=3190

12. Кольган, М. В. Факторы, влияющие на формирование лояльности потребителей / М. В. Кольган,
Н. В. Умеренкова // Научно–методический электронный журнал «Концепт» [Електронний ресурс].
– 2016. – Т. 2. – С. 571–575. – Режим доступа : http://e–koncept.ru/2016/46132.htm

13. Hristova, H. Application of customer satisfaction index models in corporate banking / H. Hristova // Economics
and Management. – 2011. – Vol. 7, Issue 4. – P. 60–73. – Available at: http://em.swu.bg/images/
SpisanieIkonomikaupload/Sp…20IN%20CORPORATE.pdf

14. Багиев, Г. Л. Основы проведения маркетинговых исследований [Електронний ресурс] / Г. Л. Багиев,
А. А. Алексеев. – Режим доступа : http://www.marketing.spb.ru/read/m1/005.htm

15. Pindžo R. Quality analysis of hotel services using servqual methodology / R. Pindžo, I. Lončar // Serbian
Association of Economists J. – 2013. – Issue 3–4. – P. 199–211. – Available at : http://www.ses.org.rs/ekonomika–
preduzeca/2013–3–4–04.pdf

16. Многомерный статистический анализ в экономике : учеб. пособие для вузов / Л. А. Сошникова,
В. Н. Тамашевич, Г. Уебе, М. Шеффер; под ред. проф. В. Н. Тамашевича. – М. : ЮНИТИ–ДАНА,
1999. – 598 с.

17. Півень, О. П. Оцінка лояльності клієнтів до аптечного закладу на основі концепції SERVQUAL :
наук.–метод. рек. / О. П. Півень, І. В. Ткаченко, О. В. Шуванова. – Х. : НФаУ, 2017. – 28 с.

18. Дубров, А. М. Многомерные статистические методы / А. М. Дубров, В. С. Мхитарян, Л. И. Трошин.
– М. : Финансы и статистика, 2003. – 352 с.





Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Abbreviated key title: Upr. ekon. zabezp. âkostì farm.

ISSN 2519-8807 (Online), ISSN 2311-1127 (Print)